Abstract

As empresas encontram-se em constante transformação tecnológica visando a busca pela inovação, bem como mudanças em seus processos de atendimento ao cliente. O setor automotivo passou por grandes mudanças, adequando-se ao novo cenário em que o consumidor está cada vez mais exigente; assim, as grandes montadoras estão evoluindo, investindo e desenvolvendo melhorias em seu atendimento, desde a venda do produto ou serviço até o pós-venda, com o objetivo de atingir a satisfação e a experiência positiva do cliente. O objetivo deste estudo é analisar o sistema de pós-venda da Toyota, identificando os fatores que possibilitam que a empresa se mantenha entre as primeiras, por meio da verificação da abordagem realizada após a finalização da compra. A metodologia aplicada é a revisão bibliográfica e exploratória com aplicação de questionário fechado, tomando como caso a concessionária Toyota situada na cidade de Limeira, no interior de São Paulo.

Republicação — originalmente publicado no Caderno de Pesquisa Aplicada (ISCA, Limeira/SP), 2020.

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